Atención y Servicio al Cliente

Capacítese para lograr autoconocimiento y autocomprensión, acerca de la importancia de una verdadera atención y servicio al cliente, conozca las diferencias entre necesidades, requisitos intrínsecos y explícitos de sus actuales y potenciales clientes, aplique los conceptos obtenidos para generar valor y competitividad al interior de su empresa o negocio, genere cultura organizacional, obtenga mejores relaciones interpersonales y logre contribuir con capacidad y criterio a la mejora continua de los procesos en los cuales a diario usted participa.

Introducción

El diplomado Básico en Atención y Servicio al Cliente, cuenta con 4 módulos de formación semanal, orientados hacia el desarrollo de habilidades teórico-prácticas relacionadas con la satisfacción del cliente, los códigos de conducta para las organizaciones, el tratamiento de quejas y reclamos, la capacidad de respuesta, la resolución de conflictos, además del entendimiento sobre los conceptos de medición, seguimiento, tratamiento y análisis de la satisfacción del cliente, como una herramienta indispensable en la gestión de la calidad al interior de una organización.

Metodología	Educación a distancia en modalidad virtual.
Dirigido a	Público en general, que dentro del ejercicio de sus actividades o funciones administrativas u operativas diarias, tengan contacto directo o indirecto con procesos de atención y servicio al cliente, Gerentes, Directores, Líderes de área, Mercadeo y Ventas, Secretarias, Auxiliares o Asistentes, interesados en procesos de aprendizaje y mejora continua en materia personal y laboral.
Otorga	Certificado de asistencia al estudiante que cumpla con el Cien (100%) de la propuesta académica contenida en el aula virtual.
Intensidad horaria	30 horas.
Duración	4 semanas.
Requisitos	Excel y Word intermedio.
Pre-requisitos	No tiene.
Norma	Decreto 1075 de 2015, en cumplimiento del artículo 2.6.6.8 Educación informal, este diplomado no conduce a título alguno o certificado de actitud ocupacional.

REFERENTES NORMATIVOS
Articulo 23 Constitución Política de Colombia 1991. Ley 1755 de 2015 Derecho Fundamental de Petición. Ley 1581 de 2012 Habeas Data. Registro Nacional de Bases de Datos. ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta. ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de quejas. ISO 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa. ISO 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición.

REFERENTES NORMATIVOS

Articulo 23 Constitución Política de Colombia 1991.
Ley 1755 de 2015 Derecho Fundamental de Petición.
Ley 1581 de 2012 Habeas Data.
Registro Nacional de Bases de Datos.
ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 10001 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para los códigos de conducta.
ISO 10002 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de quejas.
ISO 10003 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa.
ISO 10004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el seguimiento y la medición.

GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Conceptos básicos del servicio y atención al cliente. Importancia del servicio al cliente en las organizaciones. Contextualizando al cliente. Requisitos explícitos e implícitos del cliente. Atención en el servicio al cliente. El rol del asesor y del usuario. Canales de comunicación asertiva. Diferencias entre servicio y servilismo. Técnicas de negociación efectiva.

PROCEDIMIENTO GENERAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Recursos para el tratamiento de PQRS. Canales de comunicación para el tratamiento de PQRS. Recepción inicial de PQRS. Notificaciones, tratamiento y respuesta a comunicaciones recibidas y enviadas. Seguimiento y trazabilidad de PQRS. Cierre efectivo de PQRS. Identificación de clientes, empleados, colaboradores y proveedores problema.

PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
Los departamentos de atención y servicio al cliente. Procesos de mejora continúa relacionados con el servicio al cliente. La encuesta de satisfacción. Medición y tabulación de resultados. El Código de Conducta al interior de las organizaciones.